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Beschwerde bei der Bahn – kundensupport kleingeschrieben

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Vor zwei Tagen hatte ich ein sehr ärgerliches Erlebnis mit der Deutschen Bahn. Ich ärgere mich heute noch. Ein elektronisches Schild am Bahnsteig verkündete einen Zugausfall, obwohl dieser Zug dann doch abfuhr.

Ich habe mich bei der Deutschen Bahn aufgrund dieses Vorfalls, der mir erhebliche Umstände bereitet hat, beschwert. Die Antwort der Bahn auf meine Beschwerde kommt ebenfalls in diesen Beitrag.

Ich bin gespannt, wie die Bahn auf meine Beschwerde reagiert. Meine Vermutung ist, dass ich keinerlei Entschädigung erhalten werde, was damit begründet werden dürfte, dass ich insgesamt mit „nur“ 40 Minuten Verspätung am Bonner Hauptbahnhof ankam und Entschädigung erst ab einer Stunde gezahlt wird. In diesem Fall jedoch handelt es sich um eine Verspätung, die durch einen groben Fehler eines Bahnmitarbeiters zustandekam und deshalb für mich um so ärgerlicher ist.

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Die Bahn kommt…auch gerne mal verspätet.

Zudem vermute ich, dass de Bahn lange brauchen wird, um mir zu antworten. Da dürfte sich die Verkrustung des Staatsbetriebs, die ineffizienten Strukturen, bemerkbar machen. Die Deutsche Bahn gehört immer noch zu 100 Prozent dem Deutschen Staat. Bei meinem letzten Kontakt mit dem Fahrgastcenter der Bahn, als es um die Rückerstattung von 25 Prozent des Kaufpreises ging, hat die Bahn mehrere Monate für eine Reaktion gebraucht.

Kommen wir zu meiner Nachricht, die ich  über das „Kontaktformular für Kundendialog“ bei der Deutschen Bahn gesendet habe. Leider habe ich vergessen zu schreiben, dass ich über mein Jobticket gefahren bin, aber das sollte bei der Beurteilung des Sachverhalts kaum eine Rolle spielen, schließlich geht es mir nicht um die Erstattung des Fahrpreises, der in diesem Fall unter drei Euro betragen hätte.

Die bahn hat mir immerhin bereits eine Bestätigung über den Erhalt meiner Nachricht an meine Emailadresse geschickt.

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„Guten Tag,

am letzten Freitag, 15.1.2016 wollte ich den Zug um 23:43 Uhr Richtung Köln nehmen. Der Zug stand am Gleis, ich setzte mich in den Zug und wartete. Mein Abteil war menschenleer. Dann sah ich zufällig eine elektronische Anzeige am Bahnsteig, die darauf hinwies, dass der Zug, in dem ich mich befand, leider ausfallen würde.

Deshalb verließ ich den Zug wieder. Ich stand noch am Bahnsteig, als sich um 23:46 Uhr bei genau diesem Zug die Türen schlossen und er sich doch in Bewegung setzte. Da fühle ich mich natürlich, freundlich ausgedrückt, veräppelt.

Ich bin immer noch sehr verärgert, wenn ich an dieses Ereignis zurückdenke. Ich wartete 40 Minuten am Bahnhof Mehlem in der Kälte, ehe ich den nächsten Zug nehmen konnte. Vom Bonner Hauptbahnhof musste ich dann, aufgrund der späten Uhrzeit, zu Fuß 20 Minuten nach Hause laufen. Hätte ich den Zug um 23:43 bekommen, hätte ich vom Hbf in Bonn eine S-Bahn nehmen können.

Ich denke, dass in dieser Situation, aufgrund des eindeutig vorliegenden Fehlers eines Bahn-Mitarbeiters und der mir entstandenen Umstände, eine Entschädigung durchaus angemessen ist.

Ich bin gespannt auf Ihre Antwort. Ich werde zu diesem vorfall und Ihrer Reaktion auch einen Blogartikel verfassen.“

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Die Bahn hat mir gestern, 22.1.2016, eine Antwort geschickt. In der Mail heißt es, man sei für meine Beschwerde gar nicht zuständig, da der Zug von dem Unternehmen National Express betrieben werde. Immerhin hat man mir jetzt die Kontaktdaten von National Express mitgeteilt, so dass ich meine Beschwerde nun an dieses Unternehmen geschickt habe. Die zentrale Frage lautet: Ist ein Mitarbeiter der Bahn oder von National Express dafür verantwortlich, dass am Bahnsteig Mehlem eine Falschinformation über den elektronischen Ticker lief?

Bei National Express teilte man mir auf meine Anfrage mit, dass die Deutsche Bahn für Informationen an den Bahnhöfen (Lautsprecher, Lauftexte) verantwortlich sei. Als ich dann dies der Deutschen Bahn noch einmal mitteilte, sagte mir der Support-Mensch sinngemäß: Wir können nicht mehr nachvollziehen, ob ein Mitarbeiter von National Express fehlerhafte Informationen weitergegeben hat oder ob der zuständige Bahnmitarbeiter einen Fehler machte, und eine Fehlinformation über die elektronische Anzeige des Bahnsteigs laufen ließ.

Mein Fazit des Ganzen: Extrem unbefriedigend, dass weder die private Betreibergesellschaft noch die Deutsche Bahn die Eier in der Buchse haben, hier die Verantwortung zu übernehme. Was die Deutsche Bahn angeht, sehe ich mich in meinen Vorurteilen bestätigt. Hier befindet man sich, was den Kundendienst angeht, wohl noch in der Steinzeit.

photo credit: D DB 120 124-3 Göppingen 12-06-2005 via photopin (license)

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Autor: Alltagsoekonom

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